Cetelem recibe el CRC de Oro en los premios de la excelencia en la atención al cliente

Cetelem España. grupo BNP Paribas, estuvo presente y tuvimos el placer de recibir el Premio CRC de Oro 2014 a mejor CRC en Servicios Financieros. Pero dejando la lógica alegría a un lado, ¿Qué significa para Cetelem recibir este premio y en qué afecta a nuestra área de operaciones y, sobre todo, a nuestros clientes? Para responder a esas preguntas hemos pedido a nuestro Director de Operaciones, José Ignacio González-Alemán, que nos responda esas y otras preguntas.

Cetelem España ha recibido el CRC de Oro 2014 en la categoría de servicios financieros ¿Qué supone para la compañía la obtención de este premio?

La obtención de este premio supone un  reconocimiento tanto en la industria como por parte de los clientes finales de una excelente gestión de atención al cliente. Este premio es el resultado de un trabajo transversal donde el cliente nos valora más allá de la interacción con el SAC, lo que hace extensivo el reconocimiento a todas las áreas de la empresa que en mayor o menor medida impactan en la percepción de nuestros clientes.

¿Por qué se presenta Cetelem a los premios impulsados por la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente?

Los premios CRC cuentan con una trayectoria de más de 15 años y son promovidos por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente), con el objetivo de impulsar la excelencia en la industria. En la metodología empleada en la evaluación del premio un 70% de la nota final proviene de una encuesta dirigida a nuestra base de clientes,  lo cual, a mi modo de ver, da más valor todavía a este reconocimiento.

Después de obtener el CRC de Oro ¿Cuál es el siguiente reto?

Como se ha explicitado en el proyecto estratégico “Cetelem 2016” queremos que el concepto de Experiencia Cliente forme parte de nuestra visión de empresa en las tres dimensiones que forman el producto, la interacción y la marca. El objetivo común es conquistar al cliente, y para ello debemos sorprenderlo en nuestra relación diaria de forma que nos perciba como únicos o diferentes a la hora de interactuar con Cetelem.  Se trata de un trabajo de fondo que nos lleve a interrogarnos permanentemente sobre cómo podemos dejar una huella positiva en nuestros clientes.

Los grandes retos futuros vienen de nuestra capacidad para asumir compromisos con nuestros clientes, de la generación de una experiencia multicanal , de la adaptación de nuestros servicios a las expectativas de nuestros clientes y del incremento de nuestra visibilidad de marca.

Recientemente Cetelem ha sido empresa fundadora de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia Cliente ¿Todos estos esfuerzos significan un punto de inflexión para la relación de Cetelem con su cliente?

A través de este tipo de iniciativas queremos estar entre las empresas de referencia de cada sector en lo relativo a Experiencia Cliente. Es una forma de ponernos al día en las mejores prácticas y de tratar de ser pioneros e innovadores en el mercado del crédito al consumo. Queremos que Cetelem sea de verdad un modelo de éxito en la relación con sus clientes pues consideramos que es la mejor forma de garantizar la sostenibilidad a  largo plazo.