Cetelem estuvo en el eShow de Madrid 2012
Cetelem España no quiso perderse esta cita, y de la mano de Gestiona Radio estuvo participando con algunos expertos de la casa en el programa Primera Hora, que se retransmitió desde el evento y en el que tuvimos la oportunidad de presentar la nueva edición del Observatorio Cetelem de la Distribución en España y de charlar sobre nuevas tendencias en medios de pago, marketing online y redes sociales para entidades financieras.
Hemos querido hablar con Celia Carazo, Responsable de Marketing Digital en Cetelem España, y una de las invitadas a Gestiona Radio esta semana. Celia nos cuenta hacia donde apuntan las entidades financieras en materia de comercio electrónico, marketing online y presencia en redes sociales.
¿Dónde está el futuro del e-Commerce para servicios financieros?
Algunos creen que el futuro del e-commerce está en el f-commerce, ramificación que supone el uso de redes sociales, como Facebook; otros creen que en el Mobile-commerce, cuyas transacciones pueden ser efectuadas de manera muy sencilla en los dispositivos móviles; y otros en el geo-commerce (uso de plataformas de geolocalización) o en la Smart-TV.
Cualquiera de estas opciones es válida, además de las que seguro están por venir. Lo que está claro es que el ciudadano cada vez está más inmerso en el 2.0 y que la compra y contratación de productos y servicios a través de Internet se ha convertido en un hábito que todas las empresas, entidades financieras o no, tenemos que explotar.
A pesar de que en España el consumidor no tiene aún el hábito ni la cultura de adquirir productos financieros en el medio online, empiezan a aparecer los primeros comparadores especializados. Tendencia que en países como Gran Bretaña y EEUU se viene dando desde hace unos años.
Las entidades financieras tenemos que aprovechar todas las oportunidades en las distintas formas de e-commerce, variando la estrategia en cada una de ellas en función de nuestros objetivos de negocio y del uso y la percepción que los consumidores tienen de las mismas.
¿Qué crees que supone para las entidades financieras la presencia en redes sociales? ¿Es una oportunidad o una amenza?
Aunque ha habido, y hay, ciertas reticencias desde el sector financiero a entrar en el mundo 2.0, las empresas tenemos la responsabilidad de escuchar lo que los clientes tienen que decir sobre nosotros. Incluso cuando sean clientes no satisfechos. De ahí que, cada vez más, la banca esté presente en las redes sociales.
A través de ellas tenemos la oportunidad de prestar un servicio de atención al cliente mucho más personal y cercano, creando un vínculo más estrecho entre los consumidores y el banco. Igualmente, las redes sociales son un escenario ideal para comunicar nuevos productos y servicios de una manera mucho más directa, creativa y transparente.
Por si fuera poco, una correcta gestión y monitorización de la marca en redes sociales ayuda a consolidar la imagen que las entidades financieras tenemos de cara al público. Dicho todo esto, está claro que la presencia en el 2.0 es una oportunidad, nunca una amenaza.
La relación con el cliente en el medio online es mucho más transparente, directa y frecuente… ¿en qué crees que tienen que cambiar las entidades financieras de cara a adaptarse de la mejor manera a esta nueva forma de afrontar la relación B2C?
Creo que hay que apostar más y mejor por la multicanalidad. El servicio que las entidades financieras prestan a través de las distintas herramientas en el medio online tiene que ser idéntico y siempre perfecto. Los usuarios quieren poder comunicarse con la empresa en cualquier momento y lugar de la manera más directa posible; lo que implica que la gestión de los trámites del cliente, independientemente del canal por el que se produzcan, debe ser coordinado de la manera más eficiente.
La política de Crédito Responsable de Cetelem implica acompañar al cliente durante toda la vida de su crédito, estando con él y ofreciéndole soluciones en los momentos de mayor dificultad. ¿En qué nos ayudan las redes sociales de cara a dejar una huella positiva en nuestros clientes?
Como ya he comentado, las redes sociales permiten acercarnos cada vez más a nuestros clientes, conocer mejor sus necesidades y solucionar sus problemas. Y acompañar al cliente es precisamente eso. Creo que no hay huella más positiva que un trato personal, directo e inmediato, como el que podemos dar a través de estas redes. Se crea una conversación directa entre el cliente y la empresa que favorece a ambas partes.
