«Cetelem busca dejar una huella emocional positiva en el cliente, sin el equipo que tenemos sería imposible»
Miriam Díez es formadora del Servicio de Atención al Cliente de Cetelem. Es una de las responsables de asegurar que el contacto con el cliente deje siempre una huella emocional positiva.
¿Hace cuánto llegó Miriam a Cetelem?
Llegué hace 9 años. Entré como becaria del Servicio de Atención al Cliente en Barcelona, que ahora ya no existe, estamos todos en Madrid.
¿Cuándo pasaste de ser becaria a formadora de nuestros colaboradores en contacto con los clientes?
Soy formadora desde hace 3 años. ¡Pero por supuesto pasé antes por otros puestos! Siempre dentro del Departamento de Atención al Cliente, eso sí. Digamos que puedo considerarme hija del SAC de Cetelem, me he criado aquí profesionalmente hablando 😉
¿Cómo funciona el SAC en nuestra empresa?
No puedo ser muy objetiva en esto por razones evidentes, pero creo que tenemos uno de los mejores servicios de atención al cliente que conozco. La mayoría de nuestros contactos con el cliente son por teléfono, aunque tenemos otros canales importantes como son el chat o el correo electrónico. Para que os hagáis una idea, recibimos unas 70.000 llamadas al mes, el objetivo siempre es resolver cualquier consulta del cliente en una única llamada y hablando con una única persona.
¿Cuál es la misión de los formadores del SAC en Cetelem?
En nuestro caso el formador es sinónimo de “facilitador”. Nos encargamos de enseñar su trabajo a las nuevas incorporaciones y de facilitar el desarrollo profesional de los colaboradores que llevan más tiempo. Buscamos herramientas que les puedan ayudar en su día a día. Este trabajo debe ser muy transversal: hay que estar alerta a cualquier cambio que se produzca en otra actividad de la compañía y que pueda impactar en el Servicio de Atención al Cliente, o viceversa. Al final, nosotros somos los responsables de asegurar que los equipos estén preparados para asumir estos cambios.
¿Qué busca Cetelem en cada contacto con sus clientes?
Lo que buscamos es dejar una huella emocional positiva.
¿Y eso cómo se consigue?
Pues eso solo es posible gracias al gran equipo humano que trabaja con nosotros. Son cercanos y empáticos, a la vez que resolutivos y profesionales. Sin el enorme nivel de implicación y las ganas de aprender y de hacer las cosas bien que tienen nuestros colaboradores sería imposible alcanzar los niveles de satisfacción que tenemos actualmente: con una nota de 8,1 sobre 10 según el último dato de la encuesta Ipsos de satisfacción cliente. ¡No está nada mal!
¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
Muchas cosas. Por ejemplo en este puesto tienes contacto con personas de todas las áreas de la empresa, de manera que todos los días aprendes algo nuevo. Además (y quizá lo mejor para mí) te permite ser creativo, no te aburres nunca. Por supuesto hay una parte del trabajo que es más formal, rutinaria… Pero otra da pie a hacer cosas diferentes y muy divertidas.
