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Satisfacción Cliente, sinónimo de Calidad

Ana Isabel Gallo. Directora de Calidad, Cetelem España

La Satisfacción Cliente, de manera muy general, no es ni más ni menos que la percepción que tienen los clientes sobre los procesos y formas de proceder de una organización. De este modo, si nuestros procesos cumplen con unos standards básicos (evitando errores o incidentes) obtendremos una percepción o valoración de los mismos con una relación proporcional entre su grado de corrección y la satisfacción ofrecida: más calidad es sinónimo de clientes más satisfechos.

Actualmente es lo que más nos preocupa y también nos “ocupa” en Cetelem. Nuestra ambición pasa por mejorar de manera continua la compañía, los procesos y, así, poder ofrecer a nuestros clientes una experiencia verdaderamente satisfactoria en su relación con nosotros.

Por este motivo hemos posicionado la Satisfacción Cliente en el corazón de nuestra empresa, convirtiéndola en el motor que impulsa nuestra estrategia de desarrollo.

¿Por qué?  Principalmente porque hoy en día esto se ha convertido en una necesidad. En un contexto tan difícil como en el que nos encontramos, buscar mayor calidad contribuirá a mejorar nuestra capacidad de innovación, a incrementar la proximidad con nuestros clientes y a afianzar los compromisos que adquirimos con ellos.

Y como no, poder ser mas competitivos para asociar más clientes e incrementar su fidelidad. Esta ambición se enmarca dentro de nuestros retos. El nuevo proyecto estratégico que Cetelem se ha trazado hasta el 2014 persigue un objetivo: Crear una experiencia cliente única, y solo lo conseguiremos si creamos con él la oferta y escuchamos lo que necesita.

Uno de los pilares de esta estrategia pasa por trabajar los momentos de la verdad con el cliente, identificando qué sienten o qué opinan cuando se relacionan con nosotros. A partir de sus comentarios, este año podremos construir un modelo de atención eficiente para así ser excelentes en el servicio.

Conseguir una excelencia en el servicio no sería posible sin el compromiso de todos los colaboradores de Cetelem. Esta orientación ha sido definida por nuestros compañeros de Recursos Humanos en distintos valores que nos facilitan alcanzar este objetivo.

Desde el área de Calidad hemos asociado la satisfacción de nuestros clientes a nuestros comportamientos, y es un objetivo común de todos nosotros mejorar los resultados del Barómetro de Satisfacción Cliente (encuesta periódica de satisfacción que realiza Ipsos a 3000 clientes de Cetelem cada año).

Todos los consumidores hemos oído alguna vez la frase “su opinión nos interesa para mejorar nuestra calidad de servicio”, hoy podemos decir que en Cetelem tenemos como objetivo que estas opiniones sean excelentes, que lleguen a ser experiencias únicas.

Ana Isabel Gallo
Directora de Calidad
Cetelem España. Grupo BNP Paribas

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