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“El éxito de la Experiencia Cliente de Cetelem está en los detalles”

Ángel Monroy, Responsable del proyecto Experiencia Cliente

Uno de los pilares fundamentales del proyecto estratégico de Cetelem es mejorar la relación con nuestros clientes hasta el punto de convertir su experiencia con nosotros en algo ÚNICO. De hecho, queremos ir más allá de la mera satisfacción; queremos ofrecer un servicio excepcional, sorprender a nuestros clientes superando todas sus expectativas. Queremos, simplemente, que estén mucho más que satisfechos.

Así nace el proyecto Experiencia Cliente, con el que vamos a sentar las bases para que todos los “momentos de la verdad” sean perfectos.

¿Y qué son los “momentos de la verdad”?

Son las interacciones entre Cetelem y sus clientes a lo largo de nuestra relación comercial. Hay un momento de la verdad por cada llamada que atendemos, en cada carta que mandamos y en los tweets que cruzamos con ellos, por poner algunos ejemplos. En todos esos contactos tenemos la oportunidad de, no solo satisfacer las necesidades del cliente, sino anticiparnos a ellas y hacer más de lo que esperaban de nosotros.

El concepto momento de la verdad, traducción del anglosajón touch point, también recuerda a esa suerte final de las corridas de toros, en que animal y torero se la “juegan” uno delante de otro. De alguna forma, el éxito de Cetelem depende del saber hacer y, sobre todo, del trato que tengamos en todos esos contactos en los que el cliente se lleva una impresión acerca de la calidad de nuestra gestión.

Con el proyecto Experiencia Cliente nos hemos propuesto identificar aquellos momentos de la verdad en los que las expectativas del cliente y lo que nosotros le ofrecemos se encuentran más alejados. Les hemos escuchado y también hemos analizado nuestra forma de trabajar… Ahora nos toca reducir lo más rápidamente posible esa diferencia a través de 10 iniciativas de trabajo para 2012 y 2013.

Estamos seguros del futuro éxito del proyecto, que depende de que seamos capaces de adaptarnos cada vez mejor a lo que nos piden. Albert Einstein culminó su teoría de la relatividad con una frase que nos gusta mucho: “Dios está en los detalles”. Nosotros entendemos que el éxito de este proyecto también está “en los detalles”. En mimar los momentos de la relación con nuestros clientes. En cada decisión y cada acción de todos nuestros colaboradores en su día a día. Los detalles en nuestro trabajo son los que, en definitiva, conforman la huella emocional que dejamos en ellos… y nosotros somos los únicos responsables de que esa huella sea única.

Ángel Monroy
Director de Organización y Productividad en Cetelem España. Responsable del Proyecto Experiencia Cliente.

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