El 89% de los consumidores españoles usa Internet como medio de información para sus compras

• El estudio muestra un nuevo perfil de consumidor, cada vez más experto y mucho más cercano a las nuevas tecnologías que la propia industria
• Google, para un 77% de los encuestados, y las propias web´s de las tiendas, para un 70%), lideran las consultas de artículos y procesos de compra en Internet.
• Las redes sociales se confirman como un medio de información más que de compra; un 74% de los españoles no hace uso de este canal en sus compras, pero un 42% sí lo utiliza para asesorarse, caso de los foros.
• Los productos que más compras online generan son los relacionados con la informática y la telefonía, frente a los de bricolaje, cuya adquisición se produce esencialmente en tienda.

Los datos sobre el consumo y la distribución en España que revela el último Observatorio Cetelem de la Distribución 2012 nos muestran a un consumidor experto que no sólo se conforma con obtener información en Internet relativa a precios o modelos, sino que da un paso más y se interesa por la opinión de otros compradores; así lo confirma ese 42% de compradores españoles que utiliza los foros como canal de información y experiencias de compra. En cualquier caso, queda claro que los consumidores españoles van por delante de la industria en los procesos de compra online; un 89% de ellos usa Internet como medio de  información para sus compras, 20 puntos por encima de los resultados obtenidos en esta misma encuesta hace dos años.

Esta evolución está relacionada con el incremento del número de usuarios y del tiempo desde el que navegan por la red, que en su mayoría supera los 5 años. Las diferencias entre el porcentaje de internautas del sexo masculino y femenino, son en la actualidad inapreciables (88% vs 90%), mientras que hace apenas dos años la diferencia giraba en torno a 6 puntos más, en el caso de los hombres (71% vs 65%)

Un 77% de los usuarios consultados confirma un año más que “Google” es el buscador por excelencia, seguido de las web´s de las tiendas a las que nos suele dirigir una primera búsqueda realizada en Google. Las web´s de compra colectiva y las redes sociales son también importantes a la hora de prepararse de cara a la futura compra; en el caso de las primeras no sólo como medio información, sino también como canal de compra; las segundas, como ya se ha mencionado, afectan sobre todo al proceso de asesoramiento en la compra, destacando los foros como una buena herramienta de consulta.

Productos estrellas de la compra online

Los productos relacionados con la tecnología (informática y telefonía) continúan siendo los más adquiridos a través del canal online. Así lo manifiesta un 33% de los encuestados. En lo que respecta a los bienes de equipamiento del hogar, todos se mantienen más o menos estables respecto a los datos obtenidos el año anterior, a excepción del sector de los muebles que incrementa el porcentaje.

Ventajas que ofrece la compra online para el consumidor

El volumen de negocio acumulado en el año 2011 del comercio electrónico en España logró la cifra récord de 9.200,7 millones de euros, un 25,7% más que el volumen acumulado en el año 2010. El montante económico generado en el cuarto trimestre se distribuyó principalmente entre las siguientes diez ramas de actividad: las agencias de viajes y operadores turísticos (12,3%), el transporte aéreo (10,5%), el marketing directo (7,8%), el transporte terrestre de viajeros (5,7%), las prendas de vestir (5,1%), los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (5%), los juegos de azar y apuestas (4,5%), la publicidad (3,4%) y, por último, los electrodomésticos, imagen, sonido y descargas musicales y la Administración Pública, Impuestos y Seguridad Social, ambos con 2,8%.

Pero ¿Cuál son los aspectos más importantes que motivan a los consumidores a realizar las compras en este canal?: Los empresarios de los diferentes sectores consultados opinan en un 69% de los casos que es la posibilidad de poder consultar el mercado en “varios clicks” lo que les hace decidirse finalmente, seguidos de los plazos de entrega, servicio post- venta y la variedad en los medios de pago ofrecidos Para comprobar si están en lo cierto, o por el contrario los consumidores valoran más otros aspectos, se formuló en el estudio la siguiente pregunta a cada uno de los sectores analizados:

Comenzamos por el sector de la moda, donde un 69% de los encuestados alega el precio como el motivo principal para realizar sus compras por Internet; le siguen la comodidad (56%) y la variedad de productos (31%). Por el contrario el plazo de entrega es en un 44% de los casos el motivo principal para echarse atrás en sus decisiones de compra

Medios de pago en Internet

La plataforma de pago “PayPal” continúa siendo el método de pago más utilizado por los consumidores internautas de nuestro país con un 45%, aunque con un descenso respecto al año anterior de 7 puntos, los cuales los ha captado la tarjeta de débito que ha pasado de un 31% al 41% de este año.

Por otro lado, el estudio refleja que se ha trabajado mucho (y continúa haciéndose), en todo lo relacionado con la seguridad en las formas de pago del canal Internet, para que hoy en día sea una realidad. De hecho, la seguridad del pago en Internet ha dejado de ser valorado negativamente para el internauta, mientras que hace unos años era el principal motivo por el cual los consumidores no se decidían a realizar sus compras en este canal.

Por lo tanto no es de extrañar que el 83% de los encuestados haya respondido que es lo primero que esperan de las diferentes fórmulas de pago ofrecidas. Al igual que en la edición del año anterior la comodidad junto con la “facilidad del papeleo” son otros de los requisitos mencionados, con un 59% y un 31% respectivamente

Intenciones de compra online para los próximos doce meses

Las intenciones de compra para todos y cada uno de los sectores analizados aumentan con respecto al año anterior. La moda, en la que un 47% de los consumidores internautas ha confesado su deseo de invertir el próximo año, protagoniza un caso muy especial, siendo el sector que mejor comportamiento refleja en cuanto a intenciones (16 puntos más que en 2011). Le seguiría informática (43%) y telefonía (32%).

Estos datos ofrecen una justa visión de la diferencia entre consumidor y comerciante-distribuidor, situando al primero mucho más cerca y adelantando de los procesos de compra y venta online. Esta valoración se refleja en la opinión que los profesionales muestran con respecto a las web´s de compra colectiva, por ejemplo.

La opinión de los consumidores es clara con respecto a las web´s de compra colectiva, mostrando un significado positivo para ellos a partir de múltiples ventajas, sobre todo la posibilidad de adquirir productos a precios muy rebajados. Sin embargo la de los distribuidores encuestados, continúa siendo reacia a destinar recursos para aparecer en este tipo de páginas.

Conviene señalar al respecto, nos obstante, que los empresarios encuestados son distribuidores de sectores como electrodomésticos, muebles, descanso o cocina, los cuales son los que tienen una presencia mínima en las web´s de compra colectiva. Si la muestra se hubiera ampliado a otros sectores como restauración, ocio y viajes o estética, los porcentajes hubieran cambiado mucho. En este sentido, simplemente cabe concluir que para los sectores de bienes de consumo duradero todavía queda un largo camino por recorrer para llegar a estar presentes en estas páginas en la misma medida que hoy en día lo están los sectores mencionados anteriormente.

El Observatorio: un referente para el consumidor y el mercado

Cetelem realiza todos los años, desde 1997, “El Observatorio Cetelem” (antes denominado “Observador”), un estudio cuyo objetivo es analizar los comportamientos y hábitos de compra de los españoles y también de los europeos. A partir de 2008, el formato tradicional de estudio global pasó a dividirse en varios estudios especializados:

• El Observador Cetelem Europeo: Basado en el análisis de las encuestas realizadas en 13 países europeos a cerca de 9.000 consumidores.
• El Observador Cetelem de la Distribución: Basado en el análisis de las encuestas realizadas por un lado a más de 1.000 consumidores de nuestro país, y por otro a los principales expertos y empresarios de la distribución española de bienes de consumo duradero
• El Observador Cetelem del Automóvil: Se compone de dos estudios, uno europeo y otro nacional.

El objetivo principal de todos ellos es identificar las nuevas tendencias de consumo, a partir del estudio y análisis de comportamientos de compra realizados, de tal manera que las conclusiones obtenidas sean de utilidad para nuestros clientes.

Los datos del presente estudio (Observatorio Cetelem de la Distribución 2012) se han obtenido a partir de dos encuestas a lo largo de los últimos doce meses; la primera estuvo dirigida a los principales distribuidores de bienes de consumo y servicios de nuestro país, obteniendo respuestas de más de 280 expertos de diferentes sectores; la segunda, por su parte, se dirigió al cliente final, con una muestra de más de 1.115 consumidores españoles.

Para ampliar la información contacte con el Dpto. de Comunicación de Cetelem